Så blev modenhedsmodellen færdig, jeg er dog siden kommet til den overbevisning at super-service bør flyttes ned til fase 5, og så yderligere udbygges i fase 6. Det regner med jeg at få rettet inden midten af denne uge, hvor jeg også retter resten igennem.
Efter hvad der kunne ligne en skrivekrise er jeg nu færdig med at beskrive de tre første faser. Fase 4, giver mig nogle problemer da min tilgang jeg har valgt ved de tre første faser ikke længere fungere i fase 4. Jeg have disponeret efter at indrage EA i fase 5 og 6, men det ser ud til at jeg allerede må bruge et det for at få en valid ramme.
Mens jeg var ved at skrive om min modenhedsmodel forkom det mig at der var ved at være rod i mine referencer, jeg har derfor forsøg at ordne dem så det bliver lettere at skrive.
Alcock, T., & Millard, N. (2007). Self-service — but is it good to talk? BT Technology Journal, 25(3-4), 313-320. doi:10.1007/s10550-007-0088-3
Almarabeh, T., & AbuAli, A. (2010). A General Framework for E-Government: Definition Maturity Challenges, Opportunities, and Success. European Journal of Scientific Research, 39(1), 29-42. Retrieved from http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/apcity/unpan045348.pdf
Andersen, K. V., & Henriksen, H. Z. (2006). E-government maturity models: Extension of the Layne and Lee model. Government Information Quarterly, 23(2), 236-248. doi:10.1016/j.giq.2005.11.008
Andersen Normann, K. (2011). Kommunal borgerservice anno 2011: Frekvens og omkostninger for anvendelse af digitale kanaler (pp. 1-19). Frederiksberg. Retrieved from http://openarchive.cbs.dk
Buell, R. W., Campbell, D., & Frei, F. X. (2010). Are Self-Service Customers Satisfied or Stuck? Production and Operations Management, 19(6), 679-697. doi:10.1111/j.1937-5956.2010.01151.x
Campbell, C. S., Maglio, P. P., & Davis, M. M. (2010). From self-service to super-service: a resource mapping framework for co-creating value by shifting the boundary between provider and customer. Information Systems and e-Business Management, 9(2), 173-191. doi:10.1007/s10257-010-0142-4
Collier, J. E., & Sherrell, D. L. (2009). Examining the influence of control and convenience in a self-service setting. Journal of the Academy of Marketing Science, 38(4), 490-509. doi:10.1007/s11747-009-0179-4
Curran, J. M., & Meuter, M. L. (2005). Self-service technology adoption: comparing three technologies. Journal of Services Marketing, 19(2), 103-113. doi:10.1108/08876040510591411
Dabholkar, P. A., & Bagozzi, R. P. (2002a). An Attitudinal Model of Technology-Based Self-Service: Moderating Effects of Consumer Traits and Situational Factors. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(3), 184-201. doi:10.1177/0092070302303001
Dabholkar, P. A., & Bagozzi, R. P. (2002b). An Attitudinal Model of Technology-Based Self-Service: Moderating Effects of Consumer Traits and Situational Factors. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(3), 184-201. doi:10.1177/0092070302303001
Davison, R. M., Wagner, C., & Ma, L. C. K. (2005). From government to e-government: a transition model. Information Technology & People, 18(3), 280-299. doi:10.1108/09593840510615888
Elia, E., Lefebvre, L.-A., & Lefebvre, É. (2006). Focus of B-to-B e-commerce initiatives and related benefits in manufacturing small- and medium-sized enterprises. Information Systems and e-Business Management, 5(1), 1-23. doi:10.1007/s10257-006-0035-8
Furuli, K., & Ølnes, S. (2009). Electronic Government. (M. A. Wimmer, H. J. Scholl, M. Janssen, & R. Traunmüller, Eds.) (Vol. 5693, pp. 282-292). Berlin, Heidelberg: Springer Berlin Heidelberg. doi:10.1007/978-3-642-03516-6
Karokola, G., & Yngström, L. (2009). Discussing E-Government Maturity Models for Developing World-Security View. Proceedings of the Information Security. Retrieved from http://icsa.cs.up.ac.za/issa/2009/Proceedings/ISSA2009Proceedings.pdf?q=reply-form-2010-soccer-world-cup-game-australia-vs-germany#page=101
Kelly, P., Lawlor, J., & Mulvey, M. (2010). A Review of Key Factors Affecting the Adoption of Self-Service Technologies in Tourism. THRIC Conference, Shannon (pp. 0-21). Dublin: School of Hospitality Management and Tourism at ARROW@DIT. Retrieved from http://arrow.dit.ie/tfschmtcon/1/
Kiliç, E. (MET. (2007). “My Money in E-Purse” Searching Problems in Self Service User Interface. Human-Computer Interaction. HCI Applications and, 58-66. doi:10.1007/978-3-540-73111-5_7
Kridel, D., & Dolk, D. (2011). Automated self-service modeling: predictive analytics as a service. Information Systems and e-Business Management. doi:10.1007/s10257-011-0185-1
Layne, K., & Lee, J. (2001). Developing fully functional E-government: A four stage model. Government Information Quarterly, 18(2), 122-136. doi:10.1016/S0740-624X(01)00066-1
Ljungblad, C. (2001). Self-service-an emerging concept in the information network. Göteborg University, School of Economics and Commercial Law. Retrieved from http://scholar.google.com/scholar?hl=en&btnG=Search&q=intitle:Self-service+-+an+emerging+concept+in+the+information+network#0
Mckey, J., Marshall, P., & Prananto, A. (2000). Stage of Maturity for E-Business: The SOG-e Model. Pasific Asia conference on Information Systems (pp. 29-43). Hong Kong, China.
Oliver, D., Livermore Romm, C., & Farag Awad, N. (2007). Self-service on the Internet : An Explanatory Model. Merging and Emerging Technologies, Processes, and Institutions (pp. 23-36). Bled. doi:10.1007/978-1-84800-207-4_13
Oliver, D., Livermore Romm, C., & Sudweeks, F. (2009). Self-Service in the Internet Age. (F. Sudweeks, C. Romm Livermore, & D. Oliver, Eds.). London: Springer London. doi:10.1007/978-1-84800-207-4
Olsen, S. O. (2002). Comparative Evaluation and the Relationship between Quality, Satisfaction, and Repurchase Loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(3), 240-249. doi:10.1177/0092070302303005
Prananto, A., Mckay, J., & Marshall, P. (2003). A study of the progression of e-business maturity in Australian SMEs : Some evidence of the applicability of the stages of growth for e-business model The stages concept of maturity in e-business. Pacific Asia Conference on Information Systems, (July 2003), 10-13.
Reinders, M. J., Dabholkar, P. a., & Frambach, R. T. (2008). Consequences of Forcing Consumers to Use Technology-Based Self-Service. Journal of Service Research, 11(2), 107-123. doi:10.1177/1094670508324297
Sayers, J. (Massey U. of M. and I. B. (2003). Technology , The JIT Service Labour Process And The Customer : New Possibilities For Resistance / Misbehaviour And Consumption In The Labour Process ? Technology, Language and Power (pp. 1-19). Lancaster. Retrieved from Technology, The JIT Service Labour Process And
Shackleton, P., & Fisher, J. (2004). Evolution of Local Government E-Services: the applicability of e-Business maturity models. System Sciences, 2004., 00(C), 1-9. Retrieved from http://ieeexplore.ieee.org/xpls/abs_all.jsp?arnumber=1265308
Shahkooh, K. A., Saghafi, F., & Abdollahi, A. (2008). A Proposed Model for E-government Maturity. 2008 3rd International Conference on Information and Communication Technologies: From Theory to Applications, 1-5. Ieee. doi:10.1109/ICTTA.2008.4529948
The Mendeley Support Team. (2011). Getting Started with Mendeley. Mendeley Desktop. London: Mendeley Ltd. Retrieved from http://www.mendeley.com
Windley, P. (2002). eGovernment maturity. Available: http://www. windley. com/docs/eGovernment, 1-6. Retrieved from http://cio.utah.gov/archive/eGovernmentMaturity.pdf
Xirogiannis, G., & Glykas, M. (2007). Intelligent modeling of e-business maturity. Expert Systems with Applications, 32(2), 687-702. doi:10.1016/j.eswa.2006.01.042
Zumpe, S., & Ihme, D. (2006). Information systems maturity in e-business organizations. In J. Ljungberg & M. Andersson (Eds.), Proceedings of the Fourteenth European Conference on Information Systems (pp. 1703-1710 ST – Information systems maturity in e-). IT University of Gotteborg. Retrieved from http://espace.library.uq.edu.au/view/UQ:103572
Zumpe, Sabine (University of Queensland, B. S., & Ihme, D. (University of P. (2008). INFORMATION SYSTEMS MATURITY IN E-BUSINESS ORGANIZATIONS E-Business Characterisatics. In J. Ljungberg & M. Andersson (Eds.), Proceedings of the Fourteenth European Conference on Information Systems (pp. 1703-1710). Gotteborg, Sweden: IT University of Gotteborg. Retrieved from http://is2.lse.ac.uk/asp/aspecis/20060147.pdf
selvbetjening. (n.d.). digitaliser.dk. Retrieved from http://digitaliser.dk/resource/2073267
Så er Avaya’s “Partner community council” vel overstået. Det blev nogle lange dage, med meget information. Der var meget der var relevant i forhold til mit arbejde, men der var også brudstykker af information der var anvendelig til mit projekt.
Jeg har her til aften læst en ganske udemærket artikel (Cybermediation in the Tourism and Travel industries, Less Killion 2009).
Self-service i rejse- og turist branchen har og er i den grad påvirket af evolutionen inden for selvbetjening. Rejseindustrien har som er en service industri, også en meget stærk kommunikation. Og det er ikke svært at finde eksempler på virksomheder og forretningsmodeller der har opnået den højeste grad af modenhed ifølge min model. Killion berør dog også brugen af sociale medier så som facebook. Og det er her jeg føler at der må være et niveau mere i min model. Sociale medier er både en kilde og en distributionskanal. Ejerskab af kanal og service står mere uklart, og det kan være svært at klarlægge konteksten og værdi.
Stage 7 kunne være noget med ejerskab og indrage bruger kunden, jeg leder dog stadig.
Måske skulle modenheden starte ved 0.
Stage 1 – Katalog
Informationen tilgængelig, men der er ikke nogen muligheder ud over dette. Service består i at gøre information tilgængelig men kommunikation og transaktioner forgår af allerede etableret kanaler.
Stage 2 -Transaktion.
Simple translationel og kommuniktion er nu mulig, der er dog kun begrænset ændringer i arbejdsgange. Elektroniske formulare kan benyttes.
Stage 3 – Vertikal
Self service bliver koblet direkte til arbejdsgange, værdien opnås ved at ændre arbejdsgangene inden for den oprindelige ramme af servicen. Flere typer service vil ikke passe ind i de naturlige ramme for den overordnet organtoriske struktur og der vil derfor være begrænsninger i hvor høj grad servicen kan spænde.
Stage 4 – Horisontal
Der er nu en fælles ramme for strukturer og adgange. Information og transaktioner er ikke begrænset af organationen. Virksomheden har et direkte kundeperspektiv, og organisere services, arbejdsgange, organisation og forretning efter indgange og kanaler.
Stage 5 – Moduleret service
Mulighed for at udbygge forretningen og tilbyde ekstraordinære services, der ikke er en del af kærneforretningen eller kunders udmiddelbare krav eller forventninger, sådanne services kan betegnes superservice, de ekstra services dækkes dog interne ramme for virksomhedens kærneforretning.
Eksempel amazon – andre har også købt
Stage 6 – Dynamic venturing – service navn ?
Mulighed for ekstern partnerskaber for at tilbyde ekstraordinære services, services tilbydes ny i partnerskaber med eksterne partnere uden en klar skillelinie for brugeren eller kunden. Der findes allerede eksempler på virksomheder i denne kategori bl.a. Flyselskaber der har strategiske alliancer med andre flyselvskaber, hotel og biludlejning (ref. Til bogen).
Så er jeg på ITU igen, ved skrivningen i dag følte jeg en mangel på e-business og e-government/e-commerce perspektivet, da den information jeg har kunne finde primært omhandler e- ved ikke om dette er i problem i sig selv, men jeg føler at det var nødvendigt at afsøge området. Umiddelbart syntes der at være betydeligt mere materiale der dedikeret arbejder med e-government end e-commerce/e-business. Desuden syntes informationen primært at omhandle IS/EA.
Jeg har umiddelbart et billede af at min model har fem eller seks niveauer.
Det er ikke let at få det materiale man skal brug. Sage virker desværre stadig ikke http://jht.sagepub.com
Jeg regner jeg har det materiale jeg skal bruge for at skrive om modenhedsmodeller for selvbetjernings løsninger, så derfor vil ugen ud være helliget at uarbejde et udkast. Jeg mener selv at have den fornødne information trække de nødvendige links til e-gov. maturity model.
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0740624X05000973
http://jsr.sagepub.com/content/11/2/107.full.pdf+html
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0740624X01000661
Ud fra inspiration fra John arbejder jeg nu ud fra modenhedsmodeller for offentlig forvaltning. Udmiddelbart er der en meget god sammenhæng som også kan videreføres til det private. Opgaven består nu i at gennemgå modeller og deres faser og overføre dem til det mere teknologi/komponentbaseret fokus som TBSS har. Jeg har ikke kunne finde en modenhedsmodel for selvbetjeningsløsninger der er derfor ikke muligt at validere eller sammenligne. Dette er naturligvis et problem men samtidigt giver det det kun mere mening at udarbejde en modenhedsmodel for selvbetjeningsløsninger.
Jeg har i den sidste uge læst en del om hvad der påvirker brugen af self-service, dette har dog ikke bevirket direkte til at afklare udformning af en model, men er vigtig for at kaste lys på hvor der kræves i de enkelte faser.
Jeg har desuden læst en ganske udmærket artikel om superservice, den har været med til at kaste lys på hvad der kræves for at nå den højeste modenhed, omvendt er jeg ikke sikker på det er modenhed i sig selv men bare et resultat af modenheden. Jeg har en fornemmelse at der må være mere end det, men kan dog ikke komme det nærmere. Jeg formoder at jeg ved gennemlæsning af flere modeler vil få en fornemelse af de mindre modenheder og deraf kunne få en større forståelse. Jeg vil rekv. artiklerne i morgen så skal planen jeg har talt med John om gennemføres
1. Modenhedsmodel for selvbetjeningsløsninger
2. Problemformulering udarbejdes med udgangspunkt i modenhed
3. Kontakt til casevirksomheder – nu er der noget der kan sælges.
Myth: IT self-service reduces costs.
Reality: IT self-service will reduce Level 1 support.
Myth: IT self-service is a one-time investment.
Reality: IT self-service requires constant care and feeding.
Myth: End users will flock to self-service.
Reality: End-user acceptance varies greatly.
Myth: IT self-service is easy to implement.
Reality: The right “companion” tools and processes are prerequisites for a Successful implementation.
